Velkommen til pbwiki-hjemmeside om kvalitetsledelse

Kvalitetsledelse er en tilgang til ledelse, som har været en decideret modebølge. Kvalitet er fortsat en af de mest benyttede ord i den offentlige debat om den offentlige sektor og private virksomheder.

Alle ønsker kvalitet. Spørgsmålet er hvad man forstår ved kvalitet og hvordan man opnår det.

I ledelseslitteraturen findes mange bøger og artikler om ledelsesperspektivet på kvalitet. Mange af dem benytter begrebet ”total quality management” eller ”TQM”.

”Excellence” er et alternativ til ordet ”quality”, som bl.a. bruges som betegnelsen for den virksomhedsmodel, som er udviklet af den europæiske organisation for kvalitetsledelse, EFQM, og som genbruges i modellen bag kvalitetsprisen for den offentlige sektor.

De mest benyttede danske ord er kvalitetsstyring, kvalitetssikring og kvalitetsudvikling,

Et af de mest hotte kvalitets-ord er akkreditering, som benyttes både i sundhedsvæsenet og uddannelsessystemet.

Kvalitetsledelse som teori

Lidt forenklet kan man sige, at litteraturen om kvalitetsledelse bygger på nogle grundlæggende antagelser eller hypoteser, nemlig

• Kvalitet er den afgørende parameter for ledelsen at fokusere på
• Kvalitet kræver ledelsens engagement
• Kvalitet skal indtænkes i alle processer
• Alles inddragelse er nødvendig for at opnå høj kvalitet
• Kvalitet handler om at tænke sig arbejde som ydelser til kunder
• Kunden er næste led i kæden. Der er således også interne kunder (= kolleger)
• Kvalitet kan måles. Ledelse bør bygge på fakta, ikke fornemmelser.
• Kvalitet har både en objektiv og en subjektiv dimension.
• Den objektive kvalitet handler om ydelsens målbare egenskaber.
• Subjektive kvalitet handler om hvad kunden oplever – og forventer.
• Kvalitet er noget der skal fastlægges/defineres konkret - og afstemmes med de berørte
• Høj kvalitet opnås kun hvis virksomhedskulturen understøtter det.
• Kvalitet handler om løbende forbedringer. Man kan altid gøre det bedre.
• Kvalitet opnås ved at arbejde systematisk. Mange kvalitetsproblemer opstår fordi tilfældighederne råder mere end godt er. Meget kan planlægges og styres,

Kvalitetsledelse i praksis

Kvalitetslitteraturen anbefaler bl.a. ledere/virksomheder at…

• Analysere markedet.
• Hvad er brugernes ønsker, forventninger og behov?
• Hvad er konkurrenternes ydelser, processer og resultater (benchmarking)
• Formulere og styre efter mål
• Udvikle servicekoncepter
• Udvikle, dokumentere og vedligeholde kvalitetsstyringssystemer
• Planlægge serviceleverancesystemer
• Udvikle strategier til at nå målet
• Udføre den planlagte indsats
• Måle eller undersøge den opnåede kvalitet
• Analysere konstaterede kvalitetsproblemer med henblik på at finde systemårsager
• Korrigere handlinger med henblik på at håndtere og forebygge fejl og afvigelser
• Følge op på alt det der sættes i gang
• Dokumentere det præsterede arbejde
• Gennemføre løbende forbedringer
• Fokusere på kunderne og medarbejderne
• Opbygge en kvalitetskultur – bl.a.ved at ansætte, udvikle og fastholde kompetente, engagerede og ansvarsbevidste medarbejdere og ved som ledelse personligt at engagere sig i kvalitetsarbejdet.

Nogle af faldgruberne i kvalitetsledelse er…

·         Overdreven skriftlig dokumentation

·         Rigide standarder, der blokerer for den nødvendige innovation

·         Meningsløse slogans

·         Undersøgelser, der ikke bruges

·         Udvikling uden hensyn til driften

·         Projekter, der ikke får en positiv effekt på dagligdagens opgaveløsning

Kvalitetsværkstøjskassen

Nogle af de mest anvendelige redskaber til kvalitetsledelse er:

• Deming-hjulet (PDCA)
• Forløbsdiagrammet (flowchart)
• Ydelsespakken (skelne mellem kerneydelse og periferiydelser)
• Fiskebensdiagrammet (årsag-virknings-diagrammet)
• SMARTE kvalitetsmål,
• Evidensbaserede standarder og indikatorer
• Spørgeskemaer
• Tjeklister
• Kvalitetshåndbog
• Runcharts og kontrolkort (mhp statistisk proceskontrol)
  Ordliste med grundbegreber om kvalitetsledelse o.lign.

Tjekliste for hvilke ord og fænomener ledere (i sundhedsvæsenet)  med fordel kan kende.

A

Akkreditering

Analyse

Arbejdsklima

Arbejdsklimaundersøgelse (AKU)

APV (Arbejdspladsvurdering)

B

Balanced Scorecard (BSC)

Balanceret målstyring - Skejby Sygehus’ betegnelse for deres udgave af BSC

Bruger

Brugerinddragelse

Brugerindflydelse

Bureaukrati

C

Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

Certificering

Checkliste

D

DAK-projektet – det almenmedicinske kvalitetsprojekt

Dansk Selskab for Kvalitet i Sundhedssektoren (DSKS)

Dansk Selskab for Patientsikkerhed

Dansk Standard

Dekobling

Deltagerobservation

DGMA - Den Gode Medicinske Afdeling – landsdækkende kvalitetsprojekt

Dokumentation

E

Effekt

Effektivitet

Effektmål

EFQM

Empiri

Engagement

Etisk læreproces

Etisk regnskab

Evaluering

Evidens

Evidensbaseret

F

Fagbureaukrati.

Faggruppe

Faggrænse

Fagkultur

Faglighed

Faglig ledelse

Fagprofessionelle.

Feedback

Fejl

Fejlomkostninger

Flowchart

Fokusgrupper

Fokusområder

Forandring

Forandringsledelse

Forebyggelse

Forhandling

Forløb

Forløbsdiagram

Formalisere

Forskning

Forventninger

G

Gennembrudsmetoden

H

Handleplan

Helbredelse

Helhedsorienteret

Helhedstænkning

Holistisk

I

IKAS

Implementering

Incitament

Incitamentstruktur

Indikatorer

Indflydelse

Innovation

Innovativ

Indsatsområder

Inspektor

Interessent

Interessentanalyse

Interesser

Interview

ISO 9000

J

Japansk ledelsesfilosofi

Just-in-time

K

Kapacitet

Kerneydelse

Kliniske databaser

Kommunikation

Kompetence

Kompetenceafklaring

Kompetenceprofil

Kompetenceudvikling

Kompleksitet

Konflikt

Kontinuitet

Kontrakt

Kontraktstyring

Kontraktstyringsmodel

Koordinering

Kunde

Kundeloyalitet

Kundetilfredshed

Kvalifikation

Kvalitative metoder

Kvalitet

Kvalitetsbegrebet

Kvalitetsbeskrivelse

Kvalitetsbevidsthed

Kvalitetsbrist

Kvalitetscirkel

Kvalitetsforbedring

Kvalitetsfunktion

Kvalitetsgab

Kvalitetsindikator

Kvalitets-koncept

Kvalitetskontrol

Kvalitetskrav

Kvalitetskriterier

Kvalitetsledelse

Kvalitetsmodel

Kvalitetsmål

Kvalitetsmålesystem

Kvalitetsmåling

Kvalitetsmålsætning

Kvalitetsomkostninger

Kvalitetsopfattelse

Kvalitetsovervågning

Kvalitetspolitik

Kvalitetsproblem

Kvalitetsprocessen

Kvalitetsprojekt

Kvalitetssikring

Kvalitetsstandard

Kvalitetsstyring

Kvalitetssystem

Kvalitetstankegangen

Kvalitetsteori

Kvalitets-tjekpunkt

Kvalitetsudvikling

Kvalitetsvurdering

L

Lean

Ledelse

Leder

Legitimitet

Leverandør

Leverancekvalitet

Lige adgang

Ligebehandling

Liggetid

Læring

Løbende forbedringer

M

Management

Markedskræfter/-mekanismen

Markedsorientering

Markedssegment

Medarbejdere

Medbestemmelse

Medindflydelse

MED-udvalg – system, -aftale

Mission

Monitorering

MTV Medicinsk teknologivurdering

MUS medarbejderudviklingssamtale

Målstyring

N

NIP - det nationale indikatorprojekt

NPM - New Public Management

O

Observation

Offentlig ledelse

Offentlige organisationer

Offentlige sektor

Offentligt private samspil (OPS)

Omkostning

Omkostningseffektiv

Omverden

Opgave

Opgaveglidning

Opgaveoverdragelse

Oplevelser

Organisere

Organisation

Overbelægning

Overkapacitet

P

Patientfokuserede sygehus, Det:

Patientforeningen Danmark

Patientforløb, Det hensigtsmæssige:

Patientjournal

Patientsikkerhed

Patienttilfredshedsundersøgelser

PDCA: plan – do - check – act. Deming-hjulet

Periferiydelse

Personale

Personaleledelse

Personalepleje

Personalepolitik

Personalesag

Personaleudvikling

Plan

Planlægning

Plejeplan

Politik

Politiker

Politikker

Politisk-administrative system

Politisk styring

Politisk system

Praksiskoordinator

Praksiskonsulent

Prioritering

Procedurer

Processtyring

Produkt

Produktivitet

Produktkvalitet

Profession

Professionel

Projekt

Projektorganisering

Projektledelse

Projektorganisering

Projektstyring

Produktion

Produktivitet

Pårørende

R

Rapport

Reaktiv

Refleksion

Reflektere

Registrering

Respekt

Ressourcer

Resultat

Resultatmål

Resultatstyring

Retfærdighed

S

Sagsbehandling

Sagsbehandlingstid

Sammenhæng

Sandhedens øjeblik

Selvevaluering

Service

Servicedeklaration

Serviceinformation

Servicekoncept

Serviceleverandør

Service Management

Servicepakken

Servicevirksomhed

Serviceydelse

SIP det sociale indikatorprojekt

Specialiseret

Spørgeskema

Statens Center for Kvalitets- og Kompetenceudvikling (SCKK)

Stress

Standard

Strategi

Strategiske mål

Strategisk ledelse

Strategikort

Struktur

Styring

Substituerbar

Sundhedsplan

Sundhedsstyrelsen

Sygeplejefaglig monitorering

System

Systematisk

T

Team

Teamorganisering

Tegn

Teknologi

Teori

Teoretisk

Tilsyn

Total Quality Management

Tværfagligt samarbejde

Tværfaglige team

U

Uddannelse

Udvikling

Udviklingsmål

Udviklingsprojekt

Utilsigtede hændelser

V

Ventetid

Viden

Videndeling

Videnledelse

Videnregnskab

Vidensintensive organisationer

VIPS

Virksomhedskultur

Virksomhedsmodel

Værdi

Værdiskabende

Y

Ydelse

Ydelseskæden

Ydelsespakke

Ydelsesspecifikation

Å

Årsagsanalyse

Årsag-virkningsdiagram